AI Generativa en el Centro de Contacto

 

¡Volvimos! Y con muchas novedades…

Hace un tiempo que no escribimos, y es que somos una empresa pequeña, lo que nos obliga a balancear cuidadosamente el tiempo entre compartir lo que aprendemos y seguir desarrollando e integrando las últimas tecnologías. Pero aquí estamos, con muchas novedades y más motivados que nunca.

Para quienes nos conocen desde hace tiempo, saben que nacimos en 2014 como fruto del cierre de nuestro propio BPO, el cual iniciamos en 2010. En ese entonces, nos dedicábamos al monitoreo humano de llamadas grabadas de centros de contacto para empresas de Latinoamérica y Estados Unidos.

En 2013, un cliente en EE. UU. nos pidió acompañarlo en la implementación de un proceso de monitoreo basado en análisis automático de voz. Esa experiencia marcó un antes y un después para nosotros. Desde entonces, no hemos parado de investigar y desarrollar soluciones tecnológicas en este campo, transformándonos naturalmente en una empresa de software especializada.

¿Qué ha pasado en estos años?

Entre 2021 y 2025, los centros de contacto –especialmente en las áreas de cobranzas y ventas– han sido testigos de importantes avances tecnológicos, entre los que se destacan:

• Automatización del scoring de llamadas mediante modelos predictivos basados en IA.

• Análisis en tiempo real del comportamiento del agente y del cliente, ayudando a tomar decisiones más rápidas y eficaces.

• Detección de emociones y sentimientos en tiempo real, que permite personalizar el discurso comercial.

• Entrenamiento personalizado para agentes a través de sistemas de retroalimentación automática y continua.

• Integración de datos multicanal (voz, texto, redes sociales) para una visión 360° del cliente.

En el área de servicio al cliente, también hemos visto innovaciones profundas, como:

1. Asistentes virtuales impulsados por IA Generativa, capaces de resolver gran parte de las consultas de primer nivel sin intervención humana.

2. Automatización de procesos internos (RPA) para reducir tiempos de respuesta y mejorar la precisión operativa.

3. Análisis predictivo de reclamos y churn, anticipando necesidades o molestias antes de que se conviertan en un problema.

4. Monitoreo continuo de la calidad del servicio, con dashboards inteligentes y alertas automatizadas.

5. Adaptación del tono y lenguaje del agente, según el perfil emocional del cliente detectado en tiempo real.

¿Y qué hay de FAN Monitoring?

En FAN Monitoring acabamos de lanzar nuestra nueva solución de análisis de calidad para centros de contacto, basada completamente en IA Generativa. Esta innovación no solo permite analizar grandes volúmenes de interacciones en tiempo récord, sino que también ofrece insights accionables de manera automática, ayudando a reducir los costos operativos y a aumentar la eficiencia del proceso hasta en un 75%.

Estamos orgullosos de este paso y del impacto que ya está generando en nuestros clientes. Sabemos que el mundo cambia rápido, pero también sabemos que la clave está en adaptarse sin perder la esencia. Seguimos siendo esa empresa cercana, flexible y enfocada en ofrecer valor real.

Gracias por seguir ahí. Prometemos que no va a pasar otro año sin compartir con ustedes lo que estamos construyendo.

Hasta la próxima,
El equipo de FAN monitoring