¿Es lo mismo el CX y la atenci贸n al cliente? ¿Por qu茅 s铆 o por qu茅 no? ¿El CX es superior a los modelos de servicio al cliente con los que nos manejamos hoy o es una moda m谩s? Ent茅rate de las diferencias, similitudes y alcances de cada disciplina en este art铆culo.
¿Qu茅 es la atenci贸n al cliente?
Es un servicio dentro de un proceso integrante desde la comercializaci贸n hasta la pos-venta. Provee un valor agregado a la empresa que la utiliza. Entre sus tareas m谩s importantes est谩n la creaci贸n y el mantenimiento de los puntos de contacto con la clientela. Esto se realiza mediante la implementaci贸n de diferentes canales de interacci贸n con los clientes. La intenci贸n es establecer relaciones con clientes, pasados, presentes y futuros, durante todas las etapas de conversi贸n y fidelizaci贸n.
La atenci贸n o servicio al cliente como concepto se origina en 1950 dentro del modelo de administraci贸n moderna de Peter Drucker. Luego de la Revoluci贸n Industrial cuando las empresas estaban enfocadas simplemente en vender aquello que produc铆an. Drucker va a responder al fen贸meno de la globalizaci贸n y las nuevas tecnolog铆as de la comunicaci贸n, que 茅l percib铆a como amenazas, creando un modelo donde toman relevancia tanto el cliente como el empleado.
¿Qu茅 es el Customer Experience (CX)?
Consiste en un dise帽o consciente de la experiencia que deseamos que tengan nuestros clientes y clientas al interactuar con nuestra marca. Este dise帽o tambi茅n aplica sobre la experiencia de nuestros clientes prospectos o posibles. El Customer Experience se va modificando a lo largo del tiempo mientras se van recabando nuevos datos sobre c贸mo los clientes reales reaccionan a nivel emocional y en sus acciones con la marca.
El CX pretende aportar al branding de la empresa al crear una narrativa de la marca que se pueda mantener cohesiva a lo largo de diferentes etapas en la conversi贸n y en diferentes canales. Busca asociar la marca con cualidades positivas en la mente de las y los consumidores. En resumen, podemos decir que el CX busca tener un impacto en el posicionamiento de la marca en la mente de los clientes.
Es un concepto que se empieza a gestar entre las d茅cadas del ‘60 y del ‘90 y cobra una fuerza a煤n mayor de la mano de las redes sociales y los nuevos descubrimientos en neurociencia y psicolog铆a cognitiva.
¿Entonces en qu茅 se diferencia el servicio al cliente con el CX?
¿Qu茅 puntos de encuentro tienen el servicio al cliente con el CX?
La Importancia de los Datos en Atenci贸n al Cliente y el CX
A lo largo del tiempo todas las empresas ya sea que decidan invertir en atenci贸n al cliente o en CX (o en cualquier combinaci贸n entre ambas), se encuentran ante la necesidad de tener acceso a datos reales y tangibles en cuanto a la satisfacci贸n de sus clientes.
En resumen, el Customer Experience es un concepto m谩s reciente que la atenci贸n al cliente. Impacta sobre todos los departamentos de una empresa y termina influenciando al branding de una empresa atendiendo tambi茅n a la narrativa. El servicio al cliente, sin embargo, no se queda atr谩s. Aunque diferente alcance, es una herramienta probada que tambi茅n ofrece un valor agregado para empresas de todos los tama帽os.
Entre otros servicios relacionados con la atenci贸n al cliente, Fan Monitoring ofrece una soluci贸n que va concentrando estos datos de forma autom谩tica y organiz谩ndolos en bases de datos para luego analizarlos mediante la Inteligencia Artificial y el Machine Learning. ¿Te interesa conocer m谩s sobre nuestras soluciones? Cont谩ctanos para mayor informaci贸n.
¿Y t煤? ¿Qu茅 opinas? ¿cu谩les utilizas en tu compa帽铆a? ¡Cu茅ntanos en los comentarios!
- Empleados involucrados: En el servicio o atenci贸n al cliente los empleados involucrados en el proceso son los del 谩rea de marketing y los del 谩rea de ventas. El CX efectivo, por otro lado, involucra a todos los departamentos de una empresa.
- Enfoque: El principal enfoque del servicio al cliente es la relaci贸n empresa-cliente. El CX tiene un enfoque m谩s amplio que adem谩s abarca la relaci贸n cliente-cliente.
- Impacto sobre el branding: La atenci贸n al cliente responde al branding, mientras que el CX ayuda a construirlo.
- ¿Qu茅 ofrece? La atenci贸n al cliente ofrece una herramienta. El CX ofrece una narrativa en torno a la empresa.
- ¿Qui茅n lo dirige? La atenci贸n al cliente la dirige una persona cuyo cargo recibe el nombre de CCO (“Chief Commercial Officer). El CX lo dirige una persona que ocupa el cargo de CXD (Customer Experience Director).
- Actitud ante la cohesi贸n: Aunque tanto la atenci贸n al cliente como el CX buscan cohesi贸n entre canales, el CX hace especial hincapi茅 en esta cohesi贸n porque tambi茅n tiene un impacto en la narrativa que crea y sostiene en torno a la marca.
- Relaci贸n con los empleados: Mientras la atenci贸n al cliente solo impacta sobre la experiencia de los y las empleadas directamente involucradas, el CX indirectamente impacta sobre todos los empleados de la empresa.
- Posicionan al cliente como protagonista. Cumplir con sus necesidades y deseos es su principal prioridad.
- Reconocen la importancia de una estrategia omnicanal.
- Dan importancia a los factores emocionales que tienen lugar durante una venta y se nutren de conocimientos y teor铆as que provienen de la psicolog铆a cognitiva, la neurociencia, las ciencias del comportamiento y el neuromarketing.
- Buscan darle igual importancia a todas las etapas del embudo de conversi贸n.
- Generan como resultado la satisfacci贸n del cliente. En el caso del CX, se habla de un “dise帽o” de experiencia del cliente, pero la atenci贸n al cliente fue el 谩rea pionera en reconocerla como un valor agregado, documentarla y medirla.
- Miden el grado de satisfacci贸n del cliente y toman acciones estrat茅gicas y concretas para mejorarla de manera continua.
- Agregan un factor diferenciador y competitivo a la Propuesta de Valor de cualquier empresa.
A lo largo del tiempo todas las empresas ya sea que decidan invertir en atenci贸n al cliente o en CX (o en cualquier combinaci贸n entre ambas), se encuentran ante la necesidad de tener acceso a datos reales y tangibles en cuanto a la satisfacci贸n de sus clientes.
En resumen, el Customer Experience es un concepto m谩s reciente que la atenci贸n al cliente. Impacta sobre todos los departamentos de una empresa y termina influenciando al branding de una empresa atendiendo tambi茅n a la narrativa. El servicio al cliente, sin embargo, no se queda atr谩s. Aunque diferente alcance, es una herramienta probada que tambi茅n ofrece un valor agregado para empresas de todos los tama帽os.
Entre otros servicios relacionados con la atenci贸n al cliente, Fan Monitoring ofrece una soluci贸n que va concentrando estos datos de forma autom谩tica y organiz谩ndolos en bases de datos para luego analizarlos mediante la Inteligencia Artificial y el Machine Learning. ¿Te interesa conocer m谩s sobre nuestras soluciones? Cont谩ctanos para mayor informaci贸n.
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Referencias:
https://blog.hubspot.com/service/what-is-customer-experience
https://www.netigate.net/articles/customer-satisfaction/customer-experience-ultimate-guide/
https://economipedia.com/definiciones/satisfaccion-del-cliente.html
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
Cr茅ditos a las fotos:
Photo by Blake Wisz on Unsplash
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