La Inteligencia Artificial rápidamente se va ganando su lugar en diversas industrias y procesos, y el servicio al cliente no es ajeno a este fenómeno. Como bien sabemos, el contacto humano es clave en el servicio al cliente. Sin embargo, pensar en bots atendiendo al cliente no es considerar todo el abanico de posibilidades que se abren cuando aplicamos esta tecnología a la atención al cliente. Las tecnologías AI se pueden usar para brindar un entrenamiento personalizado en tiempo real a quienes venden, facilitar el autoservicio, analizar el sentimiento del cliente, gestionar múltiples canales de venta y utilizar todas las posibilidades que la data tiene para ofrecer. Estos son algunos usos de la Inteligencia Artificial aplicados al servicio al cliente que te pueden interesar:
1. Chatbots
Si hay consultas frecuentes que se repiten una y otra vez o problemas muy simples que se pueden solucionar con tan solo un par de interacciones, los chatbots pueden ser muy efectivos para ahorrar el tiempo del personal de atención al cliente y que solo tengan que intervenir en casos más complejos. Sin embargo, si se abusa de esta tecnología, se corre el riesgo de que los chatbots no solucionen el problema del cliente, que una persona no intervenga a tiempo y el cliente termine experimentando frustración y se quede con una mala impresión de la marca. Hoy en día, sin embargo, los chatbots se suelen combinar con otras tecnologías con AI que dan una alerta cuando es hora de que un humano intervenga.
2. Asistencia a quienes venden
Una buena asistente al cliente tiene que estar atenta a muchas cosas a la vez. La Inteligencia Artificial puede brindarle ayuda en tiempo real al interpretar lo que el cliente necesita y automáticamente hacer una búsqueda de las bases de datos que contienen las posibles respuestas y mostrarlas en la pantalla a la persona que atiende a los clientes. Esto reduce el tiempo de las llamadas y puede a la larga ahorrarle dinero a la empresa.
Además, la Inteligencia Artificial hace posible que los miembros de este equipo tengan un entrenamiento personalizado según sus necesidades de aprendizaje. Por lo general, se enseña a las personas dentro de esta área con un modelo que tiene que servirles a todos por igual. Sin embargo, hay personas que brillan en cuanto al conocimiento minucioso del producto o servicio que se vende pero que podrían trabajar habilidades blandas como la comunicación efectiva.
Por otro lado, hay personas en el equipo que tienen excelentes habilidades sociales pero les cuesta manejar altos volúmenes de información. La Inteligencia Artificial puede identificar las fortalezas y debilidades de cada miembro del equipo y dar sugerencias inmediatas. También puede identificar las emociones del cliente en tiempo real y gestionar posibles guiones de respuestas adecuadas para el equipo. Las posibilidades cuando se trata de entrenar al equipo son infinitas.
3. NLP aplicado al servicio al cliente
NLP o procesamiento del lenguaje natural es una función de la Inteligencia Artificial que permite analizar tanto llamadas de voz como mensajes escritos. La Inteligencia Artificial las transcribe en caso de que sean por audio y analiza todas estas interacciones para identificar patrones y tendencias. Todo este proceso solía involucrar equipos enteros de personas. Utilizar AI en su lugar crea resultados iguales o incluso más contundentes que ayudan a brindar una satisfacción del cliente todavía más profunda que antes.
Los resultados que generan los análisis que el NLP hace posible pasan a formar parte de una base de datos. Mientras esta base de datos se expanda, más puede ayudar la AI y el Machine Learning específicamente para gestionarla y sacar el mayor provecho posible.
Si a tu empresa le serviría una solución que integre un entrenamiento personalizado en tiempo real y el NLP aplicado para lograr armar una valiosa base de datos de conocimiento, habla con nosotros.
4. Análisis de sentimiento
La Inteligencia Artificial puede analizar cómo se siente el o la consumidora en tiempo real y dar aviso a quien atiende sus necesidades. Si el cliente se encuentra en un estado emocional de mucha frustración, el mismo sistema puede emitir una alerta para que intervenga un agente con mayor experiencia o que se especialice en brindar una buena experiencia al cliente (CX) incluso en situaciones como esta. Además, estas herramientas pueden ayudar a empresas como la tuya a conocer verdaderamente cuán satisfechos están tus clientes.
5. Gestiones de múltiples canales
Una empresa exitosa ha de manejar sus ventas con una modalidad omnicanal, en la cual los clientes puedan pasar de las redes sociales al correo electrónico o al teléfono cuando lo deseen y siempre haya alguien del otro lado dispuesto a asistirles. Esto, sin embargo, representa un desafío para las empresas que deben gestionar con la misma eficiencia todos los canales e incluso poder tener en cuenta intercambios del mismo cliente con la empresa en otro canal. La Inteligencia Artificial puede proporcionar esta gestión para que los miembros del equipo de atención al cliente puedan concentrarse en brindar una atención con la mayor excelencia, sin importar el canal en el cual la clienta se encuentre.
6. Aprender patrones de conducta de los clientes
La Inteligencia Artificial puede identificar los patrones de conducta de ciertos clientes y dar aviso cuando un cliente muy fidelizado hace tiempo que no realiza una transacción, por ejemplo. De este modo, la empresa se asegura de mostrar que realmente le importa el éxito de sus clientes a largo plazo. Además, esta tecnología permite al equipo, saber cuándo es el mejor momento para realizar una venta u ofrecer un servicio adicional.
En resumen, hay diferentes aplicaciones de la Inteligencia Artificial en el sector de servicio al cliente. Algunas de ellas incluyen los chatbots, asistencia al equipo incluyendo entrenamiento personalizado en tiempo real, el NLP aplicado a esta área que genera a su vez bases de datos que se pueden gestionar con ML, análisis del sentimiento, gestión de múltiples canales de venta, la identificación de patrones de conducta en los clientes y soluciones de auto-asistencia, entre otras.
Los miembros de este sector deben adoptar la nueva visión y ver a la Inteligencia Artificial como una gran aliada que hará su trabajo más fácil y menos repetitivo. La Inteligencia Artificial puede ayudarles a ser más estratégicos en cuanto a la utilización de su energía y esfuerzos. En resumen, esta tecnología permite brindar una satisfacción al cliente mucho mayor y generar procesos de atención y experiencia del cliente mucho más eficientes y efectivos.
Si tu empresa está interesada en una solución que integre un entrenamiento personalizado en tiempo real y el NLP aplicado para analizar las conversaciones con tus clientes, habla con nosotros.
Referencias:
https://www.techtarget.com/
https://blog.hubspot.com/service/ai-in-customer-service
https://blog.hubspot.com/service/customer-service-technology
https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/07/22/15-ways-to-leverage-ai-in-customer-service/
Créditos:
Photo by Guillaume de Germain on Unsplash
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