9 cualidades indispensables para un líder de atención al cliente

Meta Descripción: Algunas cualidades clave que debe tener la persona que ocupe el puesto de director de servicio al cliente en empresas de todos los tamaños.

La atención al cliente es un proceso clave en toda empresa ya sea que brinde productos físicos o servicios. De acuerdo con ZenDesk, desde la pandemia, los clientes se han vuelto más críticos en cuanto a la atención al cliente que reciben. Aquellos que dejan de usar un producto o servicio debido a una mala o incluso mediocre atención al cliente han crecido un 22% desde el 2020. Descuidar el servicio que se le da a los clientes es hoy en día un riesgo monumental para empresas de todos los tamaños.

Como vínculo entre el cliente y otras áreas de la organización como Marketing o Producto, el líder del área de servicios al cliente es una figura clave. Además de ser la voz del cliente, se encarga del buen funcionamiento de toda el área. Contrata y supervisa personal, y sabe cómo mantenerlos motivados. Además, debe observar el funcionamiento diario y estar preparado/a para proponer iteraciones en el servicio que se brinda. Por ende, las personas que aspiran a este cargo o ya se desempeñan en un puesto similar, deben contar con una serie de cualidades esenciales para desempeñar su trabajo como se debe. 

1. Empatía

Ante todo, el líder en atención al cliente no debe perder de vista cómo se siente el cliente al interactuar con el producto. En el momento que deja de empatizar con el cliente, el director de atención al cliente deja de desempeñar un rol clave para la empresa. La empatía del director o directora debe además extenderse para sus subordinados, así crea un ambiente laboral agradable que retenga a los empleados más talentosos. Esta cualidad debe informar la manera en la cual se comunica con otras áreas de la empresa, teniendo en cuenta cómo persuadir a otros directivos y abogando por las necesidades del cliente.

2. Capacidad analítica

Seguramente ya hayas escuchado que las empresas exitosas del futuro saben darle un lugar de importancia a su data. Esto también aplica para la atención al cliente. Para poder facilitar interacciones exitosas del servicio de atención al cliente y mantenerse por arriba de la competencia, un director de servicio al cliente debe observar los datos pertinentes a su área. Además, debe tomar decisiones estratégicas basadas en estos datos. 

Si tu empresa todavía no posee la capacidad de analizar masivamente este valioso activo que son los datos no estructurados, Fan Monitoring ofrece un servicio que combina las tecnologías NLP y AI para monitorear interacciones con el cliente en diversos canales (llamadas telefónicas, whatsapp, email, etc.). De este modo, el equipo de atención al cliente se ahorra tener que realizar actividades laborales repetitivas y pesadas como tratar de procesar todas esas interacciones, y puede enfocarse en aplicar sus habilidades analíticas y estratégicas para hacer modificaciones clave en el proceso. Todo esto basándose en datos reales. Habla con nosotros y empieza a ofrecer un servicio de atención al cliente diseñado para superar a tu competencia.

3. Inteligencia interpersonal

Este rol implica mucho contacto con diversas personas, desde el cliente en una conversación uno a uno hasta miembros de otras áreas de la empresa. Esto implica no sólo empatía si no un alto nivel de inteligencia emocional para poder comunicarse de forma efectiva y lograr persuadir al otro de tomar el curso de acción más beneficioso para el cliente y la empresa.

4. Comunicación eficiente y asertiva

Las habilidades de comunicación de un o una buen líder de atención al cliente son algo de otro mundo. Sabe comunicarse de modo que no pierde el tiempo de nadie. Ni el del cliente, ni el de sus colegas, ni el de su equipo, ni el propio. Sin embargo, todos los involucrados terminan sabiendo todo lo que necesitan. Este líder sabe además construirse como una persona a la cual otros pueden acudir si tienen dudas. 

Pero, aún más importante, este líder es una persona asertiva. No rehúye de conversaciones difíciles ni confrontaciones, aunque sabe hacerlas con respeto y sin perder el temple. Esto es muy valioso a la hora de tratar con clientes frustrados y con un equipo en situación de crisis. La asertividad de este líder le sirve para ser la voz del cliente en reuniones donde se definen diversos aspectos del producto. Con los datos correctos y una capacidad analítica, su asertividad puede ser uno de los puntos más fuertes de cualquier empresa. 

5. Practicar la escucha activa

Esto podría considerarse como parte de las habilidades de comunicación o incluso de empatía de este líder, sin embargo, merece una mención propia. Este líder sabe practicar la escucha activa, en especial con el cliente, pero puede aplicarla con cualquier otra persona involucrada en el proceso. Sabe escuchar al cliente sin interrumpirlo, y recuerda las cosas más importantes sobre lo que le dice. Además, sabe hacerle las preguntas correctas para poder conseguir la solución que necesita (que puede o no coincidir con la que el cliente cree que quiere).  

6. Capacidad de adaptación

Si este líder está haciendo bien su trabajo, va a estar iterando constantemente. Eso significa que tanto el producto como la atención al cliente misma va a estar constantemente cambiando para poder asegurarle lo mejor a quien está del otro lado. El ejecutivo de servicio al cliente no solo sabe adaptarse al cambio si no que lo recibe con los brazos abiertos, y además tiene el cuidado de analizar los datos que trae cada cambio y hacer las optimizaciones necesarias para volver a cambiar.  

7. Saber motivar y educar a su equipo

Poco aporta un buen líder de atención al cliente si el equipo no funciona como corresponde. Un buen líder de atención al cliente está muy conectado con su equipo. Conoce tanto a los individuos que lo conforman como las dinámicas que se forman entre ellos. Conoce sus talentos y sus cualidades a mejorar. Ante situaciones difíciles o incluso de crisis, este líder sabe motivarlos para seguir adelante y ofrecer siempre una excelente atención al cliente. Se pueden optimizar ciertos procesos de gestión de equipo, en especial la capacitación constante. Fan Monitoring se encarga de que los miembros del equipo mejoren su performance basados en datos reales que determinan con precisión las necesidades de capacitación que tienen los agentes. Habla con nosotros y empieza a tomar decisiones de servicio al cliente basadas en datos.

8. Conocer a fondo el producto

Esto es algo que suele pasarse por alto, pero una de las fortalezas de este líder es conocer el producto como si fuera parte de su propio cuerpo. Está al tanto de todas las iteraciones que se le hacen y conoce incluso detalles que pueden parecer ínfimos. Esto le permite ofrecer soluciones para cada situación que se le presente con los clientes, que puedan llegar a involucrar detalles del producto o servicio que no muchos conocen. 

9. Paciencia

Debido a la naturaleza de su trabajo, es de esperarse que este líder tenga nervios de acero. No solo se mantiene en calma mientras un cliente pierde los estribos, no pierde la capacidad de hacer escucha activa incluso con un cliente totalmente frustrado. Además, no olvidemos que esta persona trabaja con procesos cuyos resultados empiezan a verse a largo plazo, así que debe tener la paciencia para seguir dándolo todo en su trabajo sin frustrarse cuando los resultados tardan en presentarse. 

La paciencia de todo el mundo tiene un límite. Con nuestro servicio, podrás asegurarte de que la tuya como director de servicio al cliente se emplee sobre todo en situaciones clave, y no haciendo labores repetitivas para saber cómo optimizar tu servicio o cómo educar a tu equipo. Habla con nosotros y empieza a ofrecer un servicio al cliente basado en análisis conversacional.

En resumen, un buen líder de atención al cliente combina su empatía con capacidades analíticas para ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Además, combina su inteligencia interpersonal con habilidades de comunicación asertiva y eficiente. Esto incluye la escucha activa. Debido a las numerosas iteraciones que se hacen tanto en el producto como en los procesos relacionados a su área, es necesario que esta persona esté cómoda trabajando en un ambiente de constante cambio. Además, sabe motivar a su equipo, incluso en situaciones extremas. Por último, conoce a fondo al producto y sabe ser paciente, tanto ante clientes frustrados como ante procesos que funcionan a largo plazo.

¿Sabías de este puesto y de las cualidades que se necesitan para ocuparlo? ¿Qué cualidad agregarías? ¡Cuéntanos en los comentarios!

 

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